Det er noe som heter «folk liker å kjøpe, men ikke å bli solgt til». Hvis det stemmer, kan det bety at pågående og innpåslitne selgere ofte risikerer å miste salg.
Det finnes kunder som vil ha størst mulig kontroll, de vil selv bestemme tempoet for en mulig handel og hva de skal legge vekt på. Før de bestemmer seg, vil de gjerne se nærmere på varene og vurdere dem i ro og fred. Argumenter fra selgeren på dette tidspunktet vil de ikke nødvendigvis lytte til.
Det er da man går fra å tenke salgsprosess til å tenke kjøpsprosess. Det handler om å forstå hva kunden egentlig tenker og hvor i kjøpsprosessen han eller hun befinner seg.
Selvsagt finnes det kunder som kjøper på impuls eller magefølelse – da er veien fra tanke til handling ofte kort. Mens andre vil tenke nøye gjennom innkjøpene sine. Desto dyrere en anskaffelse er, desto grundigere blir den planlagt og evaluert. En selger som forstår hvordan kunden tenker, lar kunden selv velge løsning. Det gir kunden muligheten til å oppleve det å kjøpe noe, i stedet for å bli solgt til.
Kortfattet finnes det tre faser i kundens kjøpsprosess, og her gjelder det å finne passende salgsaktiviteter.
Fase 1: Oppdage ønsker og behov
Kjøper: I denne fasen opplever kunden en form for mangel (tenk Maslows behovspyramide), eller de ønsker en bedre løsning enn hva de har i dag.
Selger: Forsøker å kartlegge kundens ønsker og behov, gjennom førstegangssamtaler eller møter.
Fase 2: Bedømme produkter som dekker behovene
Kjøper: I denne fasen søker kunden etter aktuelle produkter/tjenester og vurderer om de kan dekke den opplevde mangelen eller andre ønsker og behov.
Selger: Her vil selgeren finne og presentere behovsdekkende produkter, og veilede på kundens premisser. Argumenter for hvordan produktet løser behovet, og dersom produktet ikke gjør det, gjøre kunden oppmerksom på dette.
Fase 3: Bestemme kjøp
Kjøper: I denne fasen bestemmer kunden om hun/han skal kjøpe eller ikke, og om det blir deg som selger eller noen andre.
Selger: Lytt etter kjøpssignaler, eller fraværet av disse. Be kjøper om å handle. Takke for handelen, dersom kjøper velger deg, hvis ikke, takke for interessen.
En selger har altså egentlig mer bruk for en forståelse for kunsten å kjøpe, enn i kunsten å selge. Konkusjonen blir at selgeren må tilpasse aktivitetene sine etter kundens tankegang, ikke omvendt. Det kaller vi å selge på en kjøpsorientert måte.
Skrevet av Eva Cecilie Skjeggedal, Lundalogik AS.
Jag lade till nya punkter på min ”To do’-lista och hoppades på att kunden vid nästa kontakt skulle kommit till skott och böna och be om mina produkter. Men den onda cirkeln fortsatte med samma gamla bortförklaringar, om och om igen. Vad var det då som orsakade detta beteende? Vad kunde jag göra annorlunda för att undvika att fastna i ingenmansland? Lösningen blev att vid varje kundkontakt ha två till tre alternativ på ett nästa steg nedskrivna framför mig – kunden skulle banne mig acceptera något av dem.
